Réaliser un sondage, c’est un peu comme demander son chemin lorsque l’on est perdu : on s’adresse d’abord à ceux qui connaissent la direction à prendre, afin qu’ils nous guident, nous évite les détours, nous évite une fatigue supplémentaire et au final de possibles autres déboires.

Dans un marketing qui place les intérêts du client au tout premier plan (ou « customer-first marketing »), vous ne pourrez vous passer des sondages. Que ce soit pour lancer un nouveau produit, améliorer vos services, valider une hypothèse sur une tendance émergente de votre marché ou au contraire l’infirmer, le feedback de votre cible est essentiel pour nourrir et orienter vos décisions.

Mais pour avoir les bonnes réponses à vos interrogations, encore faut-il savoir poser les bonnes questions.

Dans un sondage, quelles questions sont les plus pertinentes et vont réellement vous servir ? Comment les poser ? Combien en poser ?

Dans cet article, je vous livre 9 conseils pour rendre vos sondages efficaces et en faire une source importante de la compréhension de vos clients et de votre business. 

Conseil n°1: Gardez en tête l'objectif de votre sondage

Chaque sondage doit répondre à un objectif précis : prenez le temps d’y réfléchir avant de rédiger vos questions. Ne partez pas tête baissée dans la rédaction de vos questions au risque de faire un questionnaire qui part dans tous les sens, à rallonge et au final inefficace.

Pour déterminer l’objectif de votre sondage, demandez-vous quelle(s) décision(s) il va vous aider à prendre. A quoi vont servir les résultats ? Ensuite, les questions que vous poserez dépendront de cet objectif: de quelles informations avez-vous besoin pour prendre ces décisions ?

Ex : dans une enquête de satisfaction, l’objectif peut être de déterminer les axes d’améliorations de votre produit. Vous aurez donc besoin de demander quels sont les caractéristiques du produit qui plaisent et ceux qui déplaisent. 

Ainsi pour savoir si une question est pertinente, demandez-vous donc si elle répond à une partie de votre objectif, si elle vous apporte une information clé pour votre prise de décision.

 Conseil n°2: Commencez par poser des questions d'ordre général

Cela permet de mettre le répondant en confiance. Commencez par des questions simples, comme les questions de profil socio-économiques (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région...) puis les questions d'habitudes de consommation et vous pourrez enchaîner avec des questions plus engageantes (= dans lesquelles les répondants donnent leur avis).

Ce n’est qu’à la toute fin du questionnaire que vous pourrez demander l’adresse mail du répondant. 

Conseil n°3: 1 question = 1 notion

Chaque question doit aborder une seule thématique. Evitez les questions qui abordent plusieurs idées en même temps. Non seulement cela peut être confusant pour le répondant mais surtout il deviendra impossible pour vous d'interpréter les résultats, de relier les bonnes réponses à la bonne question.

Ex: « Dans quelle mesure trouvez-vous cette solution pertinente et originale ? » La pertinence et l’originalité sont 2 choses différentes. Mieux vaut donc poser 2 questions distinctes. 

Conseil n°4: Formulez vos questions de manière neutre

C'est l'erreur la plus commune que je vois dans les sondages, les questions sont trop souvent orientées dans leur formulation. Le risque est de biaiser les résultats en influençant la réponse, de limiter les informations recueillies et donc de fausser la prise de décision. Pas plus tard qu’il y a une semaine, on m’a demandé très sérieusement pour un sondage « Madame, aimez-vous le bon vin ? ». J’ai ri ^^

Petit conseil: au lancement de votre projet, lorsque vous réalisez un sondage pour en mesurer le potentiel de monétisation, évitez de l’introduire en disant que c’est votre projet entrepreneurial. Les gens auront tendance à répondre plus gentiment, afin de ne pas vous décourager. 

Conseil n°5: Limitez le nombre de questions ouvertes

Si les questions ouvertes sont en général riches en enseignement, elles demandent une certaine expertise pour être traitées et analysées correctement. Il faut donc en modérer l'usage lorsque l’on n’est pas un professionnel des études de marché. Mieux vaut des questions fermées bien posées (avec une liste de réponses assez complète et un champs ouvert "autre") plutôt que des questions ouvertes trop larges. Imaginez si 300 personnes répondent à votre sondage et vous racontent leur vie à chacune de vos questions, vous allez vraiment peiner pour en sortir des informations exploitables, statistiquement parlant.

Limiter le nombre de questions ouvertes ne veut pas dire n’en utiliser aucune. Par exemple, dans votre sondage pour mesurer le potentiel de votre projet, il est indispensable d'avoir une question ouverte dans laquelle le répondant vous parle du principal problème, frein ou obstacle qu'il rencontre. Cette question pourra alors nourrir la solution que vous proposerez.

Conseil n°6: Utilisez des questions à échelle

Les questions à échelle permettent d'apporter de la nuance. Tout n'est pas noir ou blanc. Les questions de satisfaction, d'intérêt pour le produit, d'intention d'achat etc sont généralement posées en échelle. L’échelle peut être soit une notation (de 1 à 10 par ex) soit des positions de différents degrés.

Ex: une échelle d’intérêt peut s'établir ainsi:  "Trés intéressé(e) / Plutôt intéressé(e) / Pas vraiment intéressé(e) / Pas du tout intéressé(e)" et si besoin, développer les raisons de non intérêt dans un champ ouvert. 

Conseil n°7: Faites un essai

Avant de diffuser votre sondage à votre cible, mettez-le à l'épreuve par vos proches, amis, ou collègues. Cela vous permettra de valider la compréhension des questions, son sens logique, les bugs informatiques pour un questionnaire en ligne etc… Evidemment vous remettrez les compteurs de répondants à zéro avant le sondage officiel. 

Conseil n°8: Interrogez uniquement votre cible

C'est un biais également majeur dans les sondages: la représentativité des résultats. Faites attention à n'interroger que les personnes potentiellement concernées par la thématique du sondage : pour un nouveau produit de jardinage, ciblez les amateurs de jardinage seulement (et non vos parents, cousins, amis facebook etc). Pour un questionnaire en ligne, ne le diffusez pas partout, sur les réseaux sociaux, sur tous les groupes auxquels vous appartenez etc. Au contraire, il faut veiller à sonder les bonnes personnes, votre cible seulement. Donc cibler également les réseaux de diffusion de votre sondage.

A titre d'information, une base de 100 répondants ciblés est une bonne base pour passer au traitement des résultats et à leur interprétation. 

Conseil n°9: Faites court

Les gens n’ont plus le temps. On doit pouvoir répondre à votre questionnaire en 5 minutes, une vingtaine de questions au maximum. Au-delà, les répondants répondront de manière aléatoire ou automatique et vous perdrez tout l‘intérêt de votre sondage. Si vraiment vous souhaitez sonder en profondeur avec un long questionnaire, il faudra offrir une motivation supplémentaire aux répondants : un bon de réduction, l’accès à un ebook exclusif, une participation à un concours, ou toute autre récompense… 

Donc on récapitule :

• Chaque question doit servir l’objectif de votre sondage
• L’enchainement des questions se fait des plus simples aux plus engageantes
• 1 thématique par question
• La formulation des questions doit être neutre et non orientée
• Le nombre de questions ouvertes est restreint
• Apportez de la nuance avec des échelles
• Test du questionnaire et corrections obligatoires avant le sondage officiel
• Assurez vous de la pertinence de la population interrogée
• On doit pouvoir répondre à votre questionnaire en 5 minutes chrono