Aujourd'hui il semble très simple de réaliser un sondage auprès de ses abonnés et clients via Facebook ou Google Forms.
Cependant, pour définir ou ajuster votre stratégie marketing, il convient parfois d'aller un peu plus loin que de poser simplement la question "Quelle option vous préférez? La A ou la B?"
Dans votre marketing, vous ne pourrez pas vous passer des sondages. Que ce soit pour:
- lancer un nouveau produit,
- améliorer vos services,
- tester un prix,
- valider une hypothèse sur une tendance émergente de votre marché
- ou au contraire l’infirmer,
le feedback de votre cible est essentiel pour nourrir et orienter vos décisions.
Mais pour avoir les bonnes réponses à vos interrogations, encore faut-il savoir poser les bonnes questions.
Dans un sondage, quelles questions sont les plus pertinentes et vont réellement vous servir ? Comment les poser ? Combien en poser ?
Dans cet article, je vous livre 9 conseils pour rendre vos sondages efficaces et en faire une source importante de la compréhension de vos clients et de votre business.
Conseil n°1: Gardez en tête l'objectif de votre sondage
Un des problèmes majeurs des sondages réalisés par les petites entreprises est qu'ils contiennent souvent des questions complètement hors sujet et qui n'apportent rien à la prise de décision. Elles peuvent apporter de l'information, mais elles n'aident pas à la décision. Elles ne sont donc pas nécessaires.
Avant toute chose, posez-vous une seule question: à quoi vont vous servir les résultats de ce sondage? Communiquer sur la satisfaction de vos clients? Améliorer un produit? Evaluer un nouveau concept? Déterminer un prix? Décider entre plusieurs designs?
Les questions de votre sondage vont dépendre de cet objectif. Vous ne poserez pas les mêmes questions en fonction des décisions que vous aurez à prendre.
Ainsi pour savoir si une question est pertinente, demandez-vous donc si elle répond à une partie de votre objectif, si elle vous apporte une information clé pour votre prise de décision.
Ex : dans une enquête de satisfaction, l’objectif peut être de déterminer les axes d’amélioration de votre produit. Vous aurez donc besoin de demander, entre autres, 2 questions: quelles sont les caractéristiques du produit qui plaisent? quelles sont les caractéristiques du produit qui déplaisent?
Conseil n°2: Commencez par poser des questions d'ordre général
Cela permet de mettre le répondant en confiance.
Par ordre:
- Commencez par des questions simples, comme les questions de profil socio-économique (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région...)
- Continuez avec les questions d'habitudes de consommation (fréquence, lieu, ...)
- Vous pourrez alors enchaîner avec des questions plus engageantes (= dans lesquelles les répondants donnent leur avis ou vous parlent de leurs problèmes)
- Attention, ce n’est qu’à la toute fin du questionnaire que vous pourrez demander l’adresse mail du répondant
Par ailleurs, j'ajoute une précision par rapport à mon conseil n°1 concernant la pertinence des questions: les questions de profil socio-economique (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région...), bien qu'elles paraissent uniquement informatives, sont capitales! Elles vous permettront de filtrer les résultats selon le critère choisi (femmes vs hommes par exemple) et de détecter si des différences significatives émergent selon le groupe de personnes.
Conseil n°3: 1 question = 1 notion
Chaque question doit aborder une seule thématique. Evitez les questions qui abordent plusieurs idées en même temps. Non seulement cela peut être confusant pour le répondant mais surtout il deviendra impossible pour vous d'interpréter les résultats, de relier les bonnes réponses à la bonne question.
Ex: « Dans quelle mesure trouvez-vous cette solution pertinente et originale ? » La pertinence et l’originalité sont 2 choses différentes. Mieux vaut donc poser 2 questions distinctes.
Conseil n°4: Formulez vos questions de manière neutre
C'est l'erreur la plus commune que je vois dans les sondages.
Les questions sont trop souvent orientées dans leur formulation. Le risque est de biaiser les résultats en influençant la réponse, de limiter les informations recueillies et donc de fausser la prise de décision. Pas plus tard qu’il y a une semaine, on m’a demandé très sérieusement pour un sondage « Madame, aimez-vous le bon vin ? »....
Petit conseil: au lancement de votre projet, lorsque vous réalisez un sondage pour en mesurer le potentiel de monétisation, évitez de l’introduire en disant que c’est votre projet entrepreneurial. Les gens auront tendance à répondre plus gentiment, afin de ne pas vous décourager.
Conseil n°5: Limitez le nombre de questions ouvertes
Si les questions ouvertes sont en général riches en enseignement, elles demandent une certaine expertise pour être traitées et analysées correctement. Il faut donc en modérer l'usage. Mieux vaut des questions fermées bien posées (avec une liste de réponses assez complète et un champs ouvert "autre") plutôt que des questions ouvertes trop larges.
Imaginez si 300 personnes répondent à votre sondage et vous racontent leur vie à chacune de vos questions, vous allez vraiment peiner pour en sortir des informations exploitables, statistiquement parlant.
Limiter le nombre de questions ouvertes ne veut pas dire n’en utiliser aucune. Par exemple, dans votre sondage pour mesurer le potentiel de votre projet, il est indispensable d'avoir une question ouverte dans laquelle le répondant vous parle du principal problème, frein ou obstacle qu'il rencontre. Cette question pourra alors nourrir la solution que vous proposerez.
Conseil n°6: Utilisez des questions à échelle
Les questions à échelle permettent d'apporter de la nuance. Tout n'est pas noir ou blanc. Les questions de satisfaction, d'intérêt pour le produit, d'intention d'achat, etc sont généralement posées en échelle. L’échelle peut être soit une notation (de 1 à 10 par ex) soit des positions de différents degrés.
Ex: une échelle d’intérêt peut s'établir ainsi: "Trés intéressé(e) / Plutôt intéressé(e) / Pas vraiment intéressé(e) / Pas du tout intéressé(e)" et si besoin, développez les raisons de non intérêt dans un champ ouvert.
Conseil n°7: Faites un essai
Avant de diffuser votre sondage à votre cible, mettez-le à l'épreuve par vos proches, amis, ou collègues. Cela vous permettra de valider la compréhension des questions, son sens logique, les bugs informatiques, etc…
Evidemment vous remettrez les compteurs de répondants à zéro avant le sondage officiel.
Conseil n°8: Interrogez uniquement votre cible
C'est un biais également majeur dans les sondages: la représentativité des résultats. Faites attention à n'interroger que les personnes potentiellement concernées par la thématique du sondage : pour un nouveau produit de jardinage, ciblez les amateurs de jardinage seulement (et non vos parents, cousins, amis facebook etc).
Pour un questionnaire en ligne, ne faites pas l'erreur de le diffuser partout, sur les réseaux sociaux, sur tous les groupes auxquels vous appartenez, etc. Au contraire, il faut veiller à sonder les bonnes personnes, votre cible seulement. Donc cibler également les réseaux de diffusion de votre sondage.
A titre d'information, une base de 100 répondants ciblés est une bonne base pour passer au traitement et à l'analyse des résultats.
Conseil n°9: Faites court
Les gens n’ont plus le temps. On doit pouvoir répondre à votre questionnaire en 5 minutes. Limitez-vous à une vingtaine de questions au maximum. Au-delà, les répondants répondront de manière aléatoire ou automatique et vous perdrez tout l‘intérêt de votre sondage.
Si vraiment vous souhaitez sonder en profondeur avec un long questionnaire, il faudra offrir une motivation supplémentaire aux répondants : un bon de réduction, l’accès à un ebook exclusif, une participation à un concours, ou toute autre récompense…
Donc on récapitule :
- Chaque question doit servir l’objectif de votre sondage
- L’enchaînement des questions se fait des plus simples aux plus engageantes
- 1 thématique par question
- La formulation des questions doit être neutre et non orientée
- Le nombre de questions ouvertes est restreint
- Apportez de la nuance avec des échelles
- Test du questionnaire et corrections obligatoires avant le sondage officiel
- Assurez vous de la pertinence de la population interrogée
- On doit pouvoir répondre à votre questionnaire en 5 minutes chrono (20 questions max)
