3 heures et 18 minutes : c’est le temps qui manquerait chaque jour aux dirigeants des petites entreprises pour accomplir leurs missions, selon une étude réalisée par Ipsos pour American Express. Le manque de temps, avec le manque d’argent, sont les 2 soucis majeurs de la plupart des entrepreneurs, je ne vous apprends rien. Mais fort heureusement, ce n’est pas une fatalité. Ici je vous explique ce principe simple mais génial qu’est la loi de Pareto et qui vous permettra de faire des bonds de productivité, avec à l’appui, des applications concrètes pour votre marketing.

La loi de Pareto : explications du principe

La loi de Pareto est plus connue sous le nom de Principe des 20/80: elle sonne comme une règle de statistiques, mais no stress, pas besoin de sortir de Maths Spé pour en comprendre l’essence.

Selon ce principe, dans la plupart des choses, 80% des résultats sont générés par seulement 20% des ressources. En gros, seule une minorité des efforts contribue à la majorité des résultats obtenus.

Pour la petite référence historique, cette loi tient son nom de Vilfredo Pareto, économiste italien, qui en 1906 a observé que 80% des richesses de l’Italie étaient détenues par 20% de la population.

Et ce qu'il y a de fabuleux, c'est que principe s’observe dans beaucoup de domaines. D'abord en marketing, où il est souvent admis que :

• 20% des clients réalisent 80% du chiffre d’affaires
• 20% des produits représentent 80% du chiffre d’affaires
• 20% des mots-clés d’un site apportent 80% du trafic
• 80% des plaintes proviennent de 20% des clients

Mais vous avez aussi peut-être remarqué que la grande partie de vos appels téléphoniques est à destination d’une minorité de contacts de votre répertoire ou encore que 80% de vos disputes concernent "toujours la même histoire" ^^

Si le ratio 20/80 est facile à retenir, il est important de comprendre que ce ratio n’est pas figé, c’est une approximation : 10% de vos employés peuvent donner 85% des résultats, ou bien 15% pour 60% ou même 20% pour 100%. Les 2 pourcentages ne doivent pas nécessairement faire 100.  

L’essentiel est donc de comprendre que cette loi de Pareto n’est pas une loi de la nature mais une observation qui dit que chaque unité d’action a un impact différent. Il n’y a pas de rapport 1=1 entre l’action et le résultat. En découle la conclusion suivante: tous les clients ne contribuent pas de la même manière à votre business, ni tous les produits, tous les employés non plus, etc…

Quelque soit le ratio, il faut retenir qu’une minorité des actions / causes / facteurs / ressources contribue à la majorité des résultats / conséquences / objectifs.

La loi de Pareto pour gagner en efficacité et productivité

Quand on a compris qu’une minorité des actions produit la grande majorité des résultats, le tout est de pouvoir identifier ces actions hautement productives pour s’y consacrer.

Car bien souvent, on plombe son organisation (et sa productivité) en tombant dans le piège du 50/50, du moit-moit, en accordant le même temps, les mêmes ressources à différentes tâches. Certains entrepreneurs reproduisent ce biais jusque dans leur stratégie commerciale en essayant de vendre un peu à tout le monde, de satisfaire un peu tout le monde ou encore de plaire un peu à tout le monde, ce qui je vous le rappelle dans cet article ici est totalement contre-productif.

La loi de Pareto permet de se concentrer sur l’essentiel. Son objectif est la productivité et la gestion des priorités. Quoi que vous fassiez, retenez que vous pouvez le faire certes un peu moins bien, mais en 5 fois moins de temps.

Mais est-ce à dire qu’il faut éliminer les 80% d’actions les moins productives? Non clairement. Un travail n’est de qualité que s’il est réalisé à 100% (encore faut-il s’entendre sur ce que veut dire 100% pour chacun...). Mona Lisa n’aurait jamais été le chef d’œuvre qu’elle est si Leonard de Vinci s’était contenté des 80% de résultat. Non, je pense réellement que les détails ont leur importance et c’est souvent ce qui fait la différence.

Mais dans les périodes où vous avez la tête dans le guidon, il faut savoir prioriser ses actions et concentrer ses efforts sur ce qui importe vraiment. Rien ne vous empêche de déléguer les tâches les moins productives ou de mettre en place des solutions automatisées pour ce qui vous ennuie le plus.

Vous l’avez compris, vous ne devez pas faire de cette loi de Pareto une règle absolue pour gérer votre business. D’autant que cette loi s’observe par définition a posteriori des résultats. Elle ne vous permettra pas de savoir quel produit va cartonner ou quelle pub va faire le buzz. Utilisez là donc pour ce qu’elle est : un outil pour gagner du temps, établir un diagnostic et faciliter vos décisions.

Quelques applications de la loi de Pareto en marketing

Concrètement, en marketing on s’en sert comment ?

• Vous souhaitez attirer de nouveaux clients mais ne savez pas où les trouver ? Établissez la liste de vos 20% de clients qui réalisent les 80% de votre chiffre d’affaires : ce sont vos meilleurs clients. Analysez leur profil, identifiez leurs motivations, apprenez à les connaitre et à les reconnaître et concentrez vos efforts de prospection sur cette cible.
• Par la même occasion, lorsque vous aurez dressé la liste des clients qui génèrent 80% de votre chiffre d’affaires, vous pourrez évaluer l’équilibre de votre portefeuille clients. Si moins de 20% de vos clients pèsent pour 80%, voire plus, de votre chiffre d’affaires, votre entreprise a tous ses œufs dans le même panier. Il faut alors se développer auprès d’autres clients pour minimiser le risque d’une perte de client.
• Vous souhaitez améliorer le référencement de votre site internet ? Pas la peine de revoir le SEO de toutes vos pages, cela vous prendrait des jours surtout si vous tenez un blog. Concentrez-vous à optimiser le SEO des 20% de pages de votre site qui génèrent le gros du trafic (Google Analytics vous aidera à identifier les pages les plus vues)
• Vous souffrez d’avis négatifs sur vos produits/services? Les clients insatisfaits font généralement beaucoup de bruit, beaucoup plus que les clients satisfaits : il faut donc diminuer leur insatisfaction et par la même occasion leur écho. Rapprochez-vous de ces 20% de clients insatisfaits, écoutez leurs plaintes, proposez-leur une compensation (geste commercial, bon de réduction sur prochain achat, etc). Beaucoup apprécieront la démarche et pourraient changer d’avis sur votre marque. Et surtout profitez de ces échanges pour réellement améliorer vos produits – je suis même prête à parier que 80% des plaintes concernent les mêmes défauts.
• Vous souhaitez lancer un nouveau concept ou un nouveau produit ? En général, ce sont les 20% du début d’un projet qui permettent de poser la structure principale. Au lieu donc de travailler pendant 1h sur un même design pourquoi ne pas faire 5 esquisses de design en 1h ? Proposez les 5 designs à vos clients et nourrissez-vous de leur feedback pour finaliser votre projet.
• Vous ne savez pas quand faire votre pub ? Etudiez la demande de votre marché et repérez les moments de l’année où elle augmente significativement. Certaines industries concentrent leurs ventes dans des périodes précises (la période estivale pour les glaces, Pâques et les fêtes de fin d’année pour les chocolats…) et consacrent donc la majorité de leur budget de communication dans ces périodes clés où la demande est importante. Peut-être que votre marché aussi est sensible à une certaine saisonnalité ?

Voilà pour cette fameuse loi de Pareto et ces quelques exemples. Je pourrais vous en citer davantage mais il faut bien que j’applique le principe des 20/80 à mon propre article ^^. Par contre, si vous, vous utilisez déjà ce principe et qu’il vous a réellement aidé à améliorer vos performances, n’hésitez à partager vos idées en commentaire…